AI Agent Đang Đòi Một Ghế Trong Phòng Họp

Nếu như trước đây doanh nghiệp hỏi “AI có thể làm được gì?”, thì bây giờ câu hỏi đã đổi thành: “Chúng ta có dám thay đổi để làm việc cùng AI hay không?” Thế hệ mới của trí tuệ nhân tạo gọi là AI Agent không đơn thuần là công cụ hỗ trợ tác vụ, mà đang trở thành một phần không thể thiếu trong cấu trúc nhân sự và vận hành của tổ chức. Và sự chuyển dịch này đang buộc các doanh nghiệp phải thiết kế lại không chỉ hệ thống làm việc, mà cả văn hóa, cách ra quyết định, và mô hình tăng trưởng. 

Trong một thế giới nơi tốc độ thay đổi là không khoan nhượng, các doanh nghiệp thành công không phải là những tổ chức sở hữu công nghệ mạnh nhất, mà là những đơn vị biết làm chủ sự chuyển đổi. Amazon, vốn chỉ là một hiệu sách trực tuyến, đã vươn lên thành đế chế thương mại toàn cầu nhờ chuyển đổi số, đồng thời mở rộng sang các lĩnh vực như AI, logistics và điện toán đám mây. 

Starbucks, thương hiệu cà phê tưởng như không liên quan đến công nghệ, đã số hóa toàn bộ hành trình khách hàng thông qua ứng dụng đặt hàng, chương trình thành viên và dữ liệu cá nhân hóa. Walmart biểu tượng của bán lẻ truyền thống cũng đã kịp thời tái cấu trúc với nền tảng thương mại điện tử và hệ thống phân tích dữ liệu, giữ được vị thế trong thời đại kỹ thuật số. 

Từ ba ví dụ đó, có thể thấy chuyển đổi số không còn là lựa chọn chiến lược, mà là điều kiện sống còn. Tuy nhiên, bài học từ nhiều doanh nghiệp khác là: việc đầu tư vào hệ thống công nghệ không đồng nghĩa với chuyển đổi thành công. Theo phân tích từ Samjong KPMG AI Center, phần lớn các thất bại trong chuyển đổi số bắt nguồn từ tư duy sai lệch coi công nghệ là “lớp phủ thêm” thay vì “trục xoay chính” của tổ chức. 

Nhiều doanh nghiệp đã chi hàng tỷ won để xây dựng hệ thống và thu thập dữ liệu, nhưng cuối cùng hệ thống lại trở thành gánh nặng cho người dùng. 

Thay vì hỗ trợ công việc, các phần mềm yêu cầu nhân viên học thêm quy trình, khiến họ cảm thấy bị gia tăng khối lượng thay vì được giải phóng khỏi thao tác lặp đi lặp lại. Dữ liệu dù được tích lũy hàng ngày vẫn chỉ được dùng để viết báo cáo không đi vào thực tiễn vận hành hay ra quyết định. Đây chính là lúc AI Agent bước vào như một giải pháp triệt để. 

Theo định nghĩa của KPMG, AI Agent là phần mềm có khả năng tiếp nhận chỉ đạo từ con người (thường qua ngôn ngữ tự nhiên), tự động phân tích dữ liệu, đưa ra kế hoạch và thực hiện hành động để đạt mục tiêu. Không chỉ là “hộ trợ trí tuệ” như ChatGPT, AI Agent có thể viết báo cáo, tổng hợp thị trường, quản lý quy trình hoặc tự động hóa nghiệp vụ có tính logic và định hướng rõ ràng. Quan trọng hơn, AI Agent không chỉ hoạt động trong mô-đun đơn lẻ mà có thể tiến hóa qua ba cấp độ. 

Ở giai đoạn đầu, AI hỗ trợ các công việc đơn nhiệm như tiếp thị ví dụ, một marketing agent có thể phân tích hành vi khách hàng theo thời gian thực, đề xuất sản phẩm, lên nội dung cá nhân hóa và gửi tin nhắn đến từng nhóm người dùng. Trong giai đoạn này, con người vẫn đóng vai trò giám sát theo mô hình “Human in the Loop”, tức người ra quyết định cuối cùng và đảm bảo AI không đi chệch hướng. 

Khi tiến tới giai đoạn hai, nhiều AI agent hoạt động song song trong một hệ thống. Ví dụ, một agent chuyên về marketing sẽ tương tác liên tục với agent quản lý khách hàng và agent phân tích thị trường. Lúc này, doanh nghiệp cần một “orchestrator agent” AI điều phối để đảm bảo các agent này không hoạt động rời rạc. Đây là giai đoạn quan trọng trong việc tăng tốc phản ứng tổ chức, giảm phân mảnh giữa các bộ phận và hợp nhất dữ liệu vận hành. Ở cấp độ ba, AI Agent có thể đại diện doanh nghiệp để tương tác với thế giới bên ngoài. 

Một AI có thể thay mặt phòng mua hàng để đàm phán với nhà cung ứng, hoặc thay khách hàng cá nhân quản lý ví điện tử và liên kết với hệ thống tài chính. Đây là bước mở đầu cho mô hình B2A (Business to Agent) hay B2A2B (Business to Agent to Business), nơi các AI có thể thương lượng với nhau để tối ưu lợi ích cho tổ chức mà chúng phục vụ. 

Dù tiềm năng là lớn, nhưng để triển khai hiệu quả, AI không thể chỉ được “cài đặt” nó cần được tổ chức như một cấu trúc vận hành mới. KPMG khuyến nghị ba chiến lược then chốt. Trước tiên, doanh nghiệp cần bắt đầu từ góc nhìn nghiệp vụ. Đừng hỏi “chúng ta có thể dùng AI gì?”, mà phải hỏi “AI có thể giải phóng con người khỏi phần việc nào để họ tập trung vào điều giá trị hơn?”. Những nghiệp vụ lặp đi lặp lại, nặng về dữ liệu như tra cứu, báo cáo, kiểm định nội bộ nên là mục tiêu đầu tiên. 

Tiếp theo, doanh nghiệp phải thiết kế lại quy trình sao cho AI và con người thực sự cộng tác không xung đột. Điều này đòi hỏi sự phân vai rõ ràng: AI làm việc dựa trên logic, tốc độ và khả năng truy xuất, trong khi con người vẫn giữ vai trò chiến lược, đánh giá đạo đức và giao tiếp cảm xúc. Các giao diện hợp tác phải dễ dùng, thân thiện, và cho phép phản hồi hai chiều để tránh “AI hoá” thành gánh nặng mới. Cuối cùng, một hệ thống AI bền vững cần có khả năng đo lường hiệu quả và kiểm soát rủi ro. 

AI không được đối xử như một phần mềm đơn thuần, mà cần khung pháp lý, nguyên tắc đạo đức và cơ chế kiểm duyệt đầu ra. Việc triển khai cũng cần được gắn chặt với năng lực tổ chức từ quản trị dữ liệu, bảo mật thông tin, đến việc đào tạo nhân sự hiểu và làm chủ AI. 

Theo báo cáo từ KPMG toàn cầu công bố tháng 4/2025, tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng AI như công cụ nâng cao năng suất đã tăng từ 22% lên 58% chỉ sau một quý. Trong đó, 76% nhà lãnh đạo tin rằng trong 12 tháng tới, AI sẽ thay thế một phần đáng kể các nghiệp vụ, và 69% cho rằng AI sẽ giúp nhân viên chuyển sang các vai trò mang tính chiến lược hơn. 

Đặc biệt, 57% doanh nghiệp tin rằng AI sẽ giúp cải thiện năng suất cho nhóm nhân sự vốn đang ở mức thấp. Ông John Doerr Giám đốc nhân sự toàn cầu của KPMG nhận định rằng AI agent đang trở thành một “tài sản nhân lực số” mà tổ chức cần tích hợp toàn diện. Ông cũng nhấn mạnh đến sự xuất hiện của thế hệ nhân viên lai “Human-AI hybrid” nơi AI trở thành đồng nghiệp sát cánh, chứ không phải công cụ bị động. 

Do đó, chiến lược AI không thể nằm trong phòng kỹ thuật, mà phải nằm trên bàn họp chiến lược cấp cao. AI không lấy đi công việc, nhưng nó sẽ thay đổi hoàn toàn cách chúng ta từng làm việc. Với AI đồng hành, doanh nghiệp không còn lý do để trì hoãn đổi mới. Và những ai dám tái thiết tổ chức từ gốc từ cách thiết kế quy trình đến cách vận hành con người sẽ là những cái tên trụ vững trong thế giới đang tái định hình từng ngày.