Seoul phát hành cẩm nang ứng phó với cuộc gọi quấy rối, bảo vệ nhân viên tổng đài và nâng cao chất lượng dịch vụ công

Seoul ra mắt cẩm nang xử lý cuộc gọi quấy rối bằng tiếng Hàn và tiếng Anh

Chính quyền thành phố Seoul vừa công bố cẩm nang hướng dẫn xử lý các cuộc gọi quấy rối dành cho nhân viên tổng đài 120 Dasan, đồng thời phát hành phiên bản song ngữ tiếng Hàn và tiếng Anh nhằm bảo vệ nhân viên tuyến đầu trước những cuộc gọi có hành vi xúc phạm, đe dọa hoặc quấy rối, đồng thời đáp ứng nhu cầu tham khảo ngày càng tăng từ nhiều quốc gia trên thế giới.

Động thái này được kỳ vọng sẽ góp phần xây dựng một mô hình tiêu chuẩn quốc tế trong việc bảo vệ người lao động làm việc tại các trung tâm dịch vụ công.

Tổng đài 120 Dasan – Đường dây hỗ trợ quen thuộc của người dân Seoul

Đối với hàng triệu người dân Seoul, chỉ cần gọi đến tổng đài 120 Dasan là có thể nhận được hỗ trợ 24/7 về:

• Thông tin giao thông công cộng.
• Chính sách an sinh xã hội.
• Dịch vụ hành chính.
• Các thủ tục liên quan đến chính quyền thành phố.

Tuy nhiên, phía sau những cuộc gọi hỗ trợ đó là áp lực rất lớn mà các nhân viên tổng đài phải đối mặt mỗi ngày. Không ít người thường xuyên trở thành mục tiêu của:

• Lời lẽ xúc phạm, chửi bới.
• Quấy rối tình dục qua điện thoại.
• Hành vi đe dọa.
• Những cuộc gọi mang tính công kích hoặc gây áp lực tinh thần.

Nhằm bảo vệ đội ngũ này, Quỹ Tổng đài 120 Dasan trực thuộc thành phố Seoul đã chính thức phát hành cẩm nang phản ứng nhanh trên bàn làm việc cùng phiên bản tiếng Anh để phục vụ đào tạo và chia sẻ kinh nghiệm.

Phiên bản tiếng Anh đáp ứng nhu cầu học hỏi từ nhiều quốc gia

Theo Quỹ 120 Dasan, trong thời gian qua đơn vị đã tiếp đón nhiều đoàn công tác quốc tế đến tìm hiểu mô hình vận hành tổng đài công, bao gồm đại diện đến từ:

• Nhật Bản
• Mông Cổ
• Ukraine
• Romania
• Iran

Việc phát hành tài liệu bằng tiếng Anh giúp các quốc gia dễ dàng tiếp cận kinh nghiệm của Seoul trong việc bảo vệ nhân viên làm công tác dịch vụ công trước các hành vi quấy rối qua điện thoại.

Thành phố Seoul cũng kỳ vọng bộ tài liệu này sẽ trở thành nền tảng để xây dựng các tiêu chuẩn chung trên phạm vi quốc tế.

Quy trình 5 bước xử lý người gọi có hành vi quấy rối

Trong nhiều năm, nhân viên tổng đài công tại Hàn Quốc thường phải chịu áp lực tâm lý rất lớn. Quan điểm truyền thống cho rằng người làm dịch vụ công phải luôn nhẫn nhịn khiến nhiều nhân viên buộc phải chấp nhận những lời lẽ thiếu tôn trọng từ người gọi.

Để thay đổi thực trạng này, Quỹ 120 Dasan đã xây dựng quy trình có tên "Kịch bản xử lý các khiếu nại bất thường", gồm 5 bước rõ ràng:

1. Đưa ra phương án hỗ trợ mang tính đồng cảm.
2. Yêu cầu người gọi giữ bình tĩnh và cư xử đúng mực.
3. Cảnh báo sẽ kết thúc cuộc gọi nếu hành vi tiếp diễn.
4. Chủ động ngắt cuộc gọi.
5. Chuyển vụ việc cho cấp quản lý trực tiếp xử lý.

Quy trình này giúp nhân viên có cơ sở rõ ràng để xử lý tình huống thay vì phải tự ứng biến dưới áp lực.

Thiết kế tiện lợi để sử dụng ngay trong lúc đang nghe điện thoại

Khác với các tài liệu hành chính truyền thống thường chỉ được lưu trữ trên giá sách, cẩm nang mới được thiết kế theo dạng lịch để bàn lật từng trang.

Nhờ đó, trong khi đang tiếp nhận cuộc gọi, nhân viên có thể nhanh chóng mở đến nội dung cần thiết để tham khảo:

• Mẫu câu trả lời phù hợp.
• Các bước giúp hạ nhiệt căng thẳng.
• Giới hạn pháp lý mà người gọi không được vượt qua.

Thiết kế này giúp nhân viên phản ứng nhanh mà vẫn duy trì được cuộc trao đổi một cách chuyên nghiệp.

Ông Lee Yi Jae, Chủ tịch Quỹ Tổng đài 120 Dasan, cho biết:

"Bộ kịch bản này đóng vai trò như một tấm lưới an toàn chủ động dành cho nhân viên. Việc xây dựng các tiêu chuẩn thực tế để xử lý người gọi có hành vi quấy rối không chỉ bảo vệ sức khỏe tinh thần của đội ngũ tổng đài mà còn giúp những công dân hợp tác và lịch sự được hỗ trợ nhanh chóng, hiệu quả hơn."

Phân loại từng mức độ quấy rối và có biện pháp pháp lý rõ ràng

Cẩm nang cũng phân loại các tình huống theo nhiều cấp độ khác nhau, từ:

• Thiếu lịch sự.
• Gây áp lực.
• Đe dọa.
• Hành vi vi phạm pháp luật.

Đối với từng trường hợp, tài liệu đều có kịch bản hướng dẫn cụ thể, bao gồm các tình huống thường gặp như:

• Người gọi chỉ yêu cầu nói chuyện với lãnh đạo cấp cao.
• Đe dọa khởi kiện.
• Liên tục gọi điện để trút giận hoặc than phiền cá nhân.

Đặc biệt, tài liệu không chỉ hướng dẫn cách giao tiếp mà còn nêu rõ các biện pháp bảo vệ pháp lý dành cho nhân viên.

Nếu người gọi có hành vi vi phạm pháp luật, Hội đồng xem xét chuyên trách của Quỹ 120 Dasan có thể:

• Áp dụng biện pháp hạn chế quyền gọi đến tổng đài.
• Thực hiện các thủ tục pháp lý để bảo vệ quyền lợi của nhân viên bị ảnh hưởng.

Cẩm nang sẽ được sử dụng để đào tạo toàn bộ nhân viên mới

Quỹ 120 Dasan cho biết cẩm nang song ngữ Hàn – Anh sẽ trở thành tài liệu đào tạo chính thức dành cho toàn bộ nhân viên mới.

Ngoài ra, người dân và các tổ chức quan tâm cũng có thể tải miễn phí tài liệu thông qua cổng thông tin chính thức của Quỹ.

Korea times